【蔡林】認(rèn)識(shí)跨部門溝通【高清】

ETC040501－認(rèn)識(shí)跨部門溝通

 

 學(xué)習(xí)導(dǎo)航

通過(guò)學(xué)習(xí)資源本課程，你將能夠：

● 了解跨部門溝通的重要性；

● 掌握組織的“冰山原理”；

● 對(duì)跨部門溝通有基本認(rèn)識(shí)；

● 學(xué)會(huì)進(jìn)行人際溝通能力測(cè)試。

 

 

認(rèn)識(shí)跨部門溝通

一、什么是跨部門溝通

跨部門溝通是指組織內(nèi)不同部門之間的溝通。每一個(gè)組織都是一個(gè)有機(jī)的運(yùn)作體，每一個(gè)部門都會(huì)與其它部門有交流和協(xié)作。在完成工作的過(guò)程中，會(huì)涉及跨部門的事務(wù)。

 

 

圖1  組織架構(gòu)圖

 

圖1是某企業(yè)的組織架構(gòu)圖，縱向來(lái)看，組織之間的鏈接關(guān)系是上級(jí)、中層、下層；橫向來(lái)看，由很多部門構(gòu)成一個(gè)大的組織。組織是為了完成一個(gè)共同的目標(biāo)而存在的，各部門在組織系統(tǒng)之內(nèi)進(jìn)行互動(dòng)，以完成組織目標(biāo)。

 

【案例】

如此之“高”的執(zhí)行力

2002年春節(jié)即將來(lái)臨之際，溫州某企業(yè)為在新年推廣一個(gè)新的產(chǎn)品召開(kāi)了跨部門會(huì)議，在會(huì)議上明確了：春節(jié)之前，公司必須打廣告推廣去年設(shè)計(jì)出來(lái)的新產(chǎn)品。并確定由市場(chǎng)部牽頭，由生產(chǎn)部和相關(guān)的其他部門進(jìn)行配合。

市場(chǎng)部負(fù)責(zé)人小王接到任務(wù)后，馬上開(kāi)始進(jìn)行此項(xiàng)工作。小王首先去生產(chǎn)部找到生產(chǎn)部調(diào)配的兩名人員，讓此二人到倉(cāng)庫(kù)把已做出的零配件裝配起來(lái)。任務(wù)安排完成后，生產(chǎn)部的人員馬上去做了�？墒堑诙煜挛纾a(chǎn)部的人反饋差兩個(gè)U型螺桿，無(wú)法進(jìn)行安裝。小王知道這個(gè)問(wèn)題之后，馬上開(kāi)始處理——他到倉(cāng)庫(kù)里和倉(cāng)庫(kù)人員說(shuō)明了事情，卻被告知U型螺桿在兩個(gè)月前就用完了，倉(cāng)庫(kù)人員把報(bào)告上交后遲遲沒(méi)有回應(yīng)。于是小王就到采購(gòu)部找到采購(gòu)員小李，小李告訴他，采購(gòu)工作早已進(jìn)行安排，不過(guò)因?yàn)殚L(zhǎng)期欠款，供銷方不愿意供貨。于是小李就到財(cái)務(wù)部去找財(cái)務(wù)部經(jīng)理，財(cái)務(wù)部經(jīng)理經(jīng)過(guò)查證，發(fā)現(xiàn)公司確實(shí)向供銷方欠款，但表示自己沒(méi)有辦法解決問(wèn)題，老總不給批款，自己也是無(wú)能為力。

小王無(wú)可奈何，只有直接去找老總。老總一個(gè)電話就解決了這個(gè)問(wèn)題，供應(yīng)商馬上將貨送了過(guò)來(lái)，小王如釋重負(fù)地走了。這時(shí)老總陷入了深思，如果公司里所有事情都要自己處理，那自己重薪聘請(qǐng)這些員工還有什么意義呢？

 

在案例中，各部門都積極配合小王的工作，小王也沒(méi)有半分懈怠，可謂“很有執(zhí)行力”，但最后目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成，這就不能稱為一個(gè)執(zhí)行力很高的組織。判斷一個(gè)組織的執(zhí)行力強(qiáng)弱，標(biāo)準(zhǔn)在于事情最終是否達(dá)成結(jié)果。

組織不可避免地在不斷擴(kuò)大，“林子大了什么鳥(niǎo)都有”，由于工作關(guān)系，人們需要和不同類型的人溝通，具備跨部門溝通技能才能更好地完成任務(wù)。管理學(xué)中有一個(gè)著名的雙50%理論，指的是經(jīng)理人每天要花50%以上的時(shí)間在溝通方面，例如開(kāi)會(huì)、和客戶談判、工作分配、評(píng)估考核等；而工作中50%以上的障礙是在溝通中產(chǎn)生的，很多組織的執(zhí)行力不強(qiáng)，溝通發(fā)揮著非常關(guān)鍵的作用。此外，績(jī)效的高低往往與主管花在溝通上的時(shí)間成正比，如果部門經(jīng)理每天都會(huì)花較多時(shí)間在溝通方面，這個(gè)部門的任務(wù)就會(huì)完成得比較好；如果部門經(jīng)理溝通時(shí)間比較少，部門績(jī)效則通常不好，多數(shù)情況是部門經(jīng)理個(gè)人任務(wù)完成得很好，而其他員工沒(méi)有完成，此類經(jīng)理是業(yè)務(wù)能手，不是管理的高手，不適合做管理。

 

二、跨部門溝通的重要性

1.溝通方式?jīng)Q定最終結(jié)果

 

【小故事】

魏征直諫

唐朝是中國(guó)的盛世年代，在貞觀年間，魏征因直諫而出名，經(jīng)常在早朝時(shí)把唐太宗鬧得下不了臺(tái)，但是太宗卻一直重用他，君臣關(guān)系一直很好。

《貞觀政要》中有記載，唐太宗臨朝時(shí)，闡述近期的國(guó)家政后，都會(huì)將成績(jī)歸功于大臣提的建議，大臣們聽(tīng)后都感到很激動(dòng)，從而更加忠心，而魏征卻會(huì)說(shuō)：“這些功勞都是皇上的，是皇上英明，導(dǎo)臣所言，臣等才會(huì)提出建議。而若君不受言，臣豈敢犯龍鱗。”太宗聽(tīng)后身心舒暢。

魏征死后，唐太宗十分傷心，說(shuō)：“以銅為鏡，可以正衣冠；以史為鏡，可以知興替；以人為鏡，可以明得失。”認(rèn)為魏征的死是整個(gè)朝代的損失。

 

謀士田豐

三國(guó)時(shí)期，田豐是袁紹帳下的謀士，在官渡之戰(zhàn)之前，袁紹多次想要攻打曹操、稱霸天下，但都被田豐勸阻了。

終于有一天，袁紹決定一定要打這一仗，大軍開(kāi)拔在即，又被田豐所阻，田豐說(shuō)：“主公，不要打這場(chǎng)仗，否則一定會(huì)敗。我們應(yīng)該等待時(shí)機(jī)，現(xiàn)在我們糧草充裕，曹操糧草不足，我們只要靜觀其變就能贏得勝利。”但袁紹沒(méi)有聽(tīng)信田豐的話，他認(rèn)為自己用七十萬(wàn)人攻打七萬(wàn)人，怎么可能會(huì)��？而且田豐在戰(zhàn)前動(dòng)搖軍心，袁紹一怒之下就要把他砍了。在下屬的勸導(dǎo)下，決定把他關(guān)到牢里。

大軍開(kāi)拔兩天后，前方傳來(lái)戰(zhàn)報(bào)，袁紹戰(zhàn)敗。田豐知道自己的死期到了，因?yàn)樵B剛愎自用、狂妄自大，如果戰(zhàn)勝，回來(lái)只會(huì)把他大罵一頓；不幸兵敗，回來(lái)后一定會(huì)殺了他。果然，袁紹回來(lái)后就下令殺掉田豐。

 

田豐和魏征都是謀士，均喜歡直諫，可二人的命運(yùn)卻截然不同，原因就在于二人與上級(jí)溝通的方式不同。這也說(shuō)明在溝通過(guò)程中，用不同的溝通方式溝通，結(jié)果是不同的。

美國(guó)普林斯頓大學(xué)對(duì)一萬(wàn)個(gè)成功的經(jīng)理人做過(guò)一個(gè)調(diào)查，發(fā)現(xiàn)他們成功的秘訣在于：智慧+專業(yè)+經(jīng)驗(yàn)占25%，而良好溝通能力則占75%。由此可見(jiàn)，良好的溝通的能力對(duì)經(jīng)理人的發(fā)展很重要。

2.溝通是組織的生命線

企業(yè)管理有計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能，而溝通是貫穿其中的一條主線。溝通是實(shí)現(xiàn)管理能力的主要方式、手段和途徑，是企業(yè)組織的生命線，沒(méi)有溝通，就沒(méi)有管理。

 

【案例】

對(duì)手變朋友

餃子和湯圓是中國(guó)人非常喜歡的食品，河南有兩家生產(chǎn)速凍食品的企業(yè)，先發(fā)展起來(lái)的企業(yè)老板本來(lái)是一個(gè)醫(yī)生，因家庭狀況選擇下海賣湯圓，后來(lái)生意越做越紅火。有一次出差到北方時(shí)，他發(fā)現(xiàn)北方人會(huì)把餃子、湯圓放在室外凍著，等到想吃的時(shí)候再扒下來(lái)，他受到啟發(fā)，開(kāi)始做速凍食品。從此，公司逐漸發(fā)展起來(lái)，同時(shí)帶動(dòng)了當(dāng)?shù)睾芏嗥髽I(yè)做速凍食品。

后起的企業(yè)在羨慕的同時(shí)偷師學(xué)藝，掌握了客戶情況和產(chǎn)品情況后，這家公司開(kāi)始高薪聘請(qǐng)會(huì)做湯圓的師傅，并請(qǐng)一位歌星唱了一首與公司相符的歌，為公司增加了知名度，于是這家公司也慢慢發(fā)展起來(lái)了。此外，這家公司的老板在公司門口立了一個(gè)碑，上書“食澤民生”，意思是老百姓是依靠糧食維持生計(jì)的，恰好這家公司的老板就叫澤民，這句話便有了很強(qiáng)的寓意。

兩家公司開(kāi)始競(jìng)爭(zhēng)，互相拆招，兩者的關(guān)系愈發(fā)對(duì)立起來(lái)。經(jīng)過(guò)多年競(jìng)爭(zhēng)，先發(fā)展起來(lái)的企業(yè)贏了，這個(gè)老板感慨道，這幾年雖然是在競(jìng)爭(zhēng)，但雙方都在不斷學(xué)習(xí)發(fā)展。于是開(kāi)始站在對(duì)方的立場(chǎng)理解對(duì)方，進(jìn)行合作。在之后的一年內(nèi)，這兩家企業(yè)聯(lián)手占領(lǐng)了當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)份額，把臺(tái)灣企業(yè)擠出市場(chǎng)。

 

3.“冰山原理”中的溝通

 

 

圖2  組織冰山原理圖

 

由圖2所示，冰山的上部是有形的、顯性的，冰山的下部占大部分，是隱性的。在組織中，各個(gè)部門成立后，公司的制度、條文、計(jì)劃、策略是可見(jiàn)的，即冰山上部的部分；而組織中的隱性的部分就屬于冰山下部，如打球、健身、購(gòu)物、聚會(huì)，各部門之間不同員工的士氣，以及部門主管對(duì)公司管理者的滿意度等，這些是不可見(jiàn)的，且為溝通中的重要部分，組織中的很多信息借此進(jìn)行傳播。

4.組織管理中的溝通成本

組織中有很多溝通成本，如：第一，直接時(shí)間成本；第二，溝通不利造成的損失；第三，溝通對(duì)于職場(chǎng)發(fā)展的價(jià)值。組織中溝通的形式有三種：縱向溝通、水平溝通、對(duì)外溝通。

 

 要點(diǎn)提示

溝通成本三內(nèi)容：

① 直接的時(shí)間成本；

② 溝通不利造成的損失；

③ 溝通對(duì)于職場(chǎng)發(fā)展的價(jià)值。

 

三、人際溝通能力測(cè)試

1.測(cè)試題目及結(jié)果說(shuō)明

 

【例題】

1.說(shuō)明自己的重要觀點(diǎn)時(shí)，別人卻不想聽(tīng)你說(shuō)，你會(huì)：

A 馬上氣憤地走開(kāi)

B 你也就不說(shuō)完了，但你可能會(huì)很生氣

C 等等看還有沒(méi)有說(shuō)的機(jī)會(huì)

D 仔細(xì)分析對(duì)方不聽(tīng)的原因，找機(jī)會(huì)換一個(gè)方式去說(shuō)

2.你去參加老同學(xué)的婚禮回來(lái)，和你同住的朋友對(duì)婚禮的情況很感興趣，問(wèn)這問(wèn)那的，這時(shí)你會(huì)：

A 詳細(xì)述說(shuō)從進(jìn)門到離開(kāi)時(shí)所看到和感覺(jué)到的以及相關(guān)細(xì)節(jié)

B 說(shuō)些自己認(rèn)為重要的

C 朋友問(wèn)什么就答什么

D 感覺(jué)很累了，沒(méi)什么好說(shuō)的

3.你正在主持一個(gè)重要的會(huì)議，而你的一個(gè)下屬卻在玩手機(jī)并有聲音干擾會(huì)議現(xiàn)場(chǎng)，這時(shí)你會(huì)：

A 幽默地勸告下屬不要玩手機(jī)

B 嚴(yán)厲地叫下屬不要玩手機(jī)

C 裝著沒(méi)看見(jiàn)，任其發(fā)展

D 給下屬難堪，讓其下不了臺(tái)

4.你正在跟老板匯報(bào)工作，你的助理急匆匆跑過(guò)來(lái)說(shuō)有你一個(gè)重要客戶的長(zhǎng)途電話，這時(shí)你會(huì)：

A 說(shuō)你在開(kāi)會(huì)，稍后再回電話過(guò)去

B 向老板請(qǐng)示后，去接電話

C 說(shuō)你不在，叫助理問(wèn)對(duì)方有什么事

D 不向老板請(qǐng)示，直接跑去接電話

5.你馬上要去與一個(gè)重要的客人見(jiàn)面，這時(shí)你會(huì)：

A 像平時(shí)一樣隨便穿著

B 只要穿得不要太糟就可以了

C 換一件自己認(rèn)為很合適的衣服

D 精心地打扮一下

6.你的一位下屬已經(jīng)連續(xù)兩天下午請(qǐng)了事假，第三天上午快下班的時(shí)候，他又拿著請(qǐng)假條過(guò)來(lái)說(shuō)下午要請(qǐng)事假，這時(shí)你會(huì)：

A 詳細(xì)詢問(wèn)對(duì)方因何要請(qǐng)假，視原因而定

B 告訴他今天下午有一個(gè)重要的會(huì)議，不能請(qǐng)假

C 你很生氣，什么都沒(méi)說(shuō)就批準(zhǔn)了他的請(qǐng)假

D 你很生氣，不理會(huì)他，不批假

7.你剛應(yīng)聘到一家公司就任部門經(jīng)理，上班不久，你了解到本來(lái)公司中就有幾個(gè)同事想就任你的職位，老板不同意，才招了你。對(duì)這幾位同事，你會(huì)：

A 主動(dòng)認(rèn)識(shí)他們，了解他們的長(zhǎng)處，爭(zhēng)取成為朋友

B 不理會(huì)這個(gè)問(wèn)題，努力做好自己的工作

C 暗中打聽(tīng)他們，了解他們是否具有與你進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力

D 暗中打聽(tīng)他們，并找機(jī)會(huì)為難他們

8.與不同身份的人講話時(shí)，你會(huì)：

A 對(duì)身份低的人，你總是漫不經(jīng)心地說(shuō)

B 對(duì)身份高的人說(shuō)話，你總是有點(diǎn)緊張

C 在不同的場(chǎng)合，你會(huì)用不同的態(tài)度講話

D 不管是什么場(chǎng)合，你都是一樣的態(tài)度講話

9.聽(tīng)別人講話時(shí)，你總是會(huì)：

A 對(duì)別人的講話表示興趣，記住所講的要點(diǎn)

B 請(qǐng)對(duì)方說(shuō)出問(wèn)題的重點(diǎn)

C 對(duì)方老是講些沒(méi)必要的話時(shí)，你會(huì)立即打斷他

D 對(duì)方不知所云時(shí)，你就很煩躁，想去做別的事

10.在與人溝通前，你認(rèn)為比較重要的是應(yīng)該了解對(duì)方的：

A 經(jīng)濟(jì)狀況、社會(huì)地位

B 個(gè)人修養(yǎng)、能力水平

C 個(gè)人習(xí)慣、家庭背景

D 價(jià)值觀念、心理特征

 

此測(cè)試用于測(cè)試個(gè)人溝通能力，測(cè)試者不需要在題目中尋求正確答案，只要根據(jù)個(gè)人在工作中的實(shí)際的情況作答即可，每題限選一項(xiàng)。

  計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)

在題目中，題號(hào)為1、5、8、10的題目中，選A記1分，選B記2分，選C記3分，選D記4分。而題號(hào)為2、3、4、6、7、9的題目中，選A記4分，選B記3分，選C記2分，選D記1分。測(cè)試者在對(duì)自己的測(cè)試結(jié)果打分后，需將所有分?jǐn)?shù)相加。

  測(cè)試結(jié)果說(shuō)明

總分在10—20分之間。表示測(cè)試者經(jīng)常不能很好地表達(dá)自己的思想和情感，經(jīng)常不被別人所了解，許多事情原本可以很好地解決，卻因測(cè)試者采取不合適的方式與對(duì)方進(jìn)行溝通和交流，有時(shí)會(huì)把事情弄得越來(lái)越糟。只要學(xué)會(huì)控制情緒，改掉不良習(xí)慣，還是可能獲得他人的理解和支持的。

總分在21—30分之間。表示測(cè)試者懂得一定的社交禮儀，會(huì)尊重他人，能通過(guò)控制自己的情緒來(lái)表達(dá)要說(shuō)的內(nèi)容，并且實(shí)現(xiàn)溝通的效果，但是缺乏高超的溝通技巧和積極主動(dòng)性。許多事情只要再努力一點(diǎn)點(diǎn)，就可大功告成。

總分在31—40分之間。表示測(cè)試者很穩(wěn)重，是控制情緒的高手，他人一般不會(huì)輕易知道其底細(xì)，能不動(dòng)聲色地表達(dá)自己，有很高的溝通技巧和人際交往能力，只要能明確意識(shí)到自己性格的不足，并且努力優(yōu)化，一定能夠取得更好的成績(jī)。

2.溝通行為和結(jié)果

 

 

圖3  溝通行為和結(jié)果分析圖

 

如圖3所示，在人們平常的工作中，與人溝通存在以下四種行為和結(jié)果：

  你贏我輸

你贏我輸?shù)男袨�，易�?dǎo)致個(gè)人無(wú)力感增強(qiáng)。

  我輸你輸

我輸你輸?shù)男袨椋讓?dǎo)致自閉癥的結(jié)果。

  我贏你輸

我贏你輸?shù)男袨�，易�?dǎo)致虐待狂的結(jié)果。

  我贏你贏

我贏你贏的行為結(jié)果是皆大歡喜的結(jié)局，這是人們溝通的目標(biāo)結(jié)果。