【處理反饋】如何應(yīng)對差評用戶？

【處理反饋】如何應(yīng)對差評用戶？講座內(nèi)容介紹：

社交被證明是所有營銷活動(dòng)中最有力的工具之一，因?yàn)槿藗兗词故悄吧�人，也要依賴其他用戶的反饋。在這一點(diǎn)上，應(yīng)用商店中的用戶沒有什么不同，因此，人們針對一款A(yù)pp給出的評分和評價(jià)的好與壞是非常重要的。

你的App的平均評分尤為重要，如果評分太低的話，很多用戶會(huì)在不詳細(xì)查看產(chǎn)品頁面的情況下就放棄你的產(chǎn)品。

Apptentive給出的數(shù)據(jù)顯示，如果一款產(chǎn)品的平均評分能從兩顆星提升到三顆星，那么其轉(zhuǎn)化率將可以提升280%，如果從三顆星變?yōu)樗念w星，那么轉(zhuǎn)化率將提升89%，另外，有46%的用戶基本不會(huì)下載評價(jià)低于四顆星的應(yīng)用。

這些發(fā)現(xiàn)表明，用戶會(huì)通過三個(gè)質(zhì)量區(qū)間來區(qū)分應(yīng)用程序：
四星或五星的優(yōu)質(zhì)App
三星評價(jià)的普通App
一星或者二星的劣質(zhì)App
這顯示了積極的用戶反饋的重要性。但是，這也意味著，每個(gè)差評都可能會(huì)嚴(yán)重影響到App的成功。因此，至關(guān)重要的是要適當(dāng)處理用戶反饋，特別是在你的產(chǎn)品是剛剛在商店中上架的情況下。

由于評論和評分在元數(shù)據(jù)范疇之外，我們無法操控，只能通過回應(yīng)用戶的反饋來與其進(jìn)行互動(dòng)。當(dāng)然，你也可以向給出正面反饋的用戶說謝謝”，但我們關(guān)注的重點(diǎn)應(yīng)該是給我們的產(chǎn)品打出三顆星以下評分的那些用戶。適當(dāng)方式的回應(yīng)可以讓這些用戶重新評估你的產(chǎn)品進(jìn)而提高他們給出的評分。

處理負(fù)面反饋的正確心態(tài)
請注意，負(fù)面反饋令人討厭，發(fā)現(xiàn)自己的問題以及用戶的失望和憤怒情緒可能會(huì)導(dǎo)致你下意識(shí)采取防御反應(yīng)。你可能會(huì)渴望淡化或貶低負(fù)面反饋，甚至在某些具有侵略性的細(xì)節(jié)上進(jìn)行反擊。

但是不要那樣去做。可以假設(shè)用戶的每次評論都是合理合法的、正當(dāng)?shù)暮椭锌系�，然后讓自己意識(shí)到一件事，提供反饋的用戶就是關(guān)心你產(chǎn)品的用戶，通過提供反饋，他們使你有機(jī)會(huì)識(shí)別并糾正你的錯(cuò)誤。

負(fù)面評價(jià)是進(jìn)行學(xué)習(xí)、建設(shè)性對話以及優(yōu)化產(chǎn)品的好機(jī)會(huì)。在最好的情況下，建設(shè)性的對話可以鼓勵(lì)用戶重新審視和評價(jià)你的產(chǎn)品，并提高評分。

不同類型的負(fù)面評論
如果你先對評論進(jìn)行分類，可以讓回復(fù)評論的過程變得簡單一些，大多數(shù)分虧都屬于以下三類之一。
有關(guān)特定問題的投訴
負(fù)面反饋通常會(huì)針對導(dǎo)致用戶負(fù)面體驗(yàn)的某些特定事件，例如：
應(yīng)用崩潰
導(dǎo)致產(chǎn)品無法正常使用的惡性bug
登錄問題，包括丟失賬戶數(shù)據(jù)等等
服務(wù)器宕機(jī)
和其他用戶的不愉快互動(dòng)
功能要求
并非每個(gè)用戶都有相同的需求，對于某些人來說，你的產(chǎn)品可能無法提供理想的問題解決方案。因此，收到關(guān)于功能缺失的投訴或者要求是很常見的，且這些要求的評分不會(huì)很低，而是三星甚至四星。
一般評論
最后，一些反饋可能是籠統(tǒng)模糊的，它并不指向具體特定的問題。相反，它包含一些泛泛的評論例如辣雞App”或者不要下載”，也可能只是代表不喜歡的表情符號(hào)。
首先，請道歉
無論負(fù)面反饋是否具體，你對負(fù)面評論的回復(fù)，首先都應(yīng)該以對不起”開場。對不好的用戶體驗(yàn)進(jìn)行誠懇的道歉可以讓頭腦冷靜，并增加進(jìn)行富有成果的討論的機(jī)會(huì)�；蛘撸瑢︶槍�功能的要求作出回應(yīng)，說感謝”，這樣可以讓用戶知道你很重視他們?yōu)楦纳艫pp所做出的努力。
回答特定問題以及回應(yīng)特定要求
回答特定問題比回答一般性的批評要容易，因?yàn)橛脩粼谔囟▎栴}中給出差評的原因是顯而易見的。因此，如何鼓勵(lì)用戶重新考慮和重新對你的產(chǎn)品評分也就變得清晰——解決問題。
為此，請確定你是否已經(jīng)知道解決辦法或者是否可以對其進(jìn)行再造。如果兩個(gè)問題的答案都是否”的話，那么你不可能在回答中給用戶提供讓其滿意的答案。在這種情況下，請嘗試通過其他渠道發(fā)起對話，請用戶與您的團(tuán)隊(duì)聯(lián)系并詳細(xì)描述問題，以便能夠找出合適的解決方案。
如果你已經(jīng)知曉這個(gè)問題，那么請告訴用戶你正在努力解決它。如果可能的話，還可以提供修正錯(cuò)誤的時(shí)間表，讓他們感到他們的問題已經(jīng)列入你的工作議程之中，并將很快得到解決。
你可以通過類似的方式回復(fù)功能請求，如果你打算添加用戶要求的功能，請說出來，并提供預(yù)估的發(fā)布日期。如果你不打算添加此功能，請使用非確定性但是留下希望余地的答復(fù)，諸如我們將考慮您的要求”或者我們將在內(nèi)部討論你的建議”等等。
如果你不明白用戶的確切要求，請與你的支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行對話�？傊�，讓用戶感到你關(guān)心他們的愿望是關(guān)鍵。
回應(yīng)一般批評
處理一般性或含糊的反饋更加困難。正確的方式是需要你多一點(diǎn)同理心，尤其是當(dāng)用戶的語氣比較刺耳或者激進(jìn)時(shí)。
你需要嘗試弄清楚評論背后的意圖和目的是什么。
盡管有些用戶愿意與你合作找到解決問題的方法，但他們可能會(huì)以一種消極的方式表達(dá)他們的沮喪。處理這些用戶，就像他們遇到了你無法復(fù)制的特定問題一樣。道歉并請他們與你的團(tuán)隊(duì)聯(lián)系以闡述他們的糟糕體驗(yàn)。
其他用戶可能根本沒有興趣解決該問題，他們只是想用大驚小怪的方式引起注意。如果你認(rèn)為道歉沒有任何作用，并且無法進(jìn)行建設(shè)性對話，那么最好的選擇是忽略這部分用戶。應(yīng)該把時(shí)間花在合理的評論中，而不是花在回應(yīng)惡意挑釁”上。
重啟與用戶的溝通
如上文所述，如果你無法立即解決所有問題，那么久不得不推遲對某些用戶的響應(yīng)，直到將來發(fā)布版本更新為止。
你應(yīng)該牢記這些用戶，并在發(fā)布錯(cuò)誤修正或他們請求的功能后立即與他們進(jìn)行聯(lián)系。當(dāng)開發(fā)人員回復(fù)評論時(shí)，用戶是會(huì)收到通知的。因此，即使你在初次評論后的幾個(gè)月做出回應(yīng)，用戶也是能夠知道你的努力的，并意識(shí)到你并沒有忘記他們。這是與你的用戶建立信任的好方法，而且可能提示用戶讓他們提高對你產(chǎn)品的評分。
優(yōu)化你的應(yīng)急包
你獲得的反饋越多，就越會(huì)遇到類似的要求并給出重復(fù)的答案，為了減少必須花費(fèi)在編寫響應(yīng)上的時(shí)間，創(chuàng)建一個(gè)文本模塊套件是很有用的，你可以使用它來快速定制回答。

你需要用于以下目的的模塊：
感謝用戶提出的功能或者建議
對包括bug等導(dǎo)致糟糕體驗(yàn)的問題表示歉意
在用戶和你的支持團(tuán)隊(duì)之間發(fā)起對話，以獲取有關(guān)問題的更多詳細(xì)信息
在用戶和支持團(tuán)隊(duì)之間發(fā)起對話，以充分了解用戶對某些功能的請求
通知用戶有關(guān)你的App中已有問題的解決方案
讓用戶知道你正在解決問題
鼓勵(lì)用戶重新對你的App進(jìn)行評分
需要注意的是，如果你每次都使用相同的文本模塊，那么用戶是會(huì)意識(shí)到的。所以，考慮為不同的目的創(chuàng)建兩個(gè)或三個(gè)甚至更多不同的模塊非常重要，這會(huì)讓你的響應(yīng)看起來更走心一點(diǎn)。

課程目錄：

準(zhǔn)差評用戶的4個(gè)應(yīng)對策略.mp3
準(zhǔn)差評用戶的4個(gè)應(yīng)對策略.pdf
差評買家的4個(gè)常見心態(tài).mp3
差評買家的4個(gè)常見心態(tài).pdf
差評產(chǎn)生的3個(gè)主要原因.mp3
差評產(chǎn)生的3個(gè)主要原因.pdf
差評用戶的5個(gè)應(yīng)對策略.mp3
差評用戶的5個(gè)應(yīng)對策略.pdf
差評用戶的應(yīng)對案例.mp3
差評用戶的應(yīng)對案例.pdf
微信編輯的基本規(guī)范