【陳巍】客戶不是上帝-投訴管理新智慧

 《客戶不是上帝：投訴管理新智慧》講述了曾幾何時(shí)，“客戶是上帝”、“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”成為許多企業(yè)宣傳的服務(wù)理念，在處理客戶投訴的過(guò)程中，過(guò)保要求免費(fèi)維修、額外的誤工和精神賠償要求、威脅曝光媒體、圍堵企業(yè)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、不合理的退貨要求、扣押服務(wù)人員等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，客戶真的永遠(yuǎn)都是對(duì)的嗎？“客戶是上帝”是否意味著對(duì)待客戶的過(guò)高和無(wú)理要求，我們每次要做出妥協(xié)和讓步？企業(yè)與客戶之間究竟是上帝與信徒之間的關(guān)系，還是平等的契約關(guān)系？陳巍老師針對(duì)于上述問(wèn)題，顛覆傳統(tǒng)服務(wù)理念，用獨(dú)到的見解和實(shí)戰(zhàn)的技巧，給出答案，讓客戶投訴處理工作變得更加輕松！

用智慧服務(wù)社會(huì)，用培訓(xùn)推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。

目前為止，唯一一部從企業(yè)角度而非從客戶角度出發(fā)研究客戶投訴的實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)教材。沒有空洞的服務(wù)理念和口號(hào)，只有解決問(wèn)題的智慧和方法！

主講：陳巍
中國(guó)頂尖客戶服務(wù)管理咨詢專家，全國(guó)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)估委員會(huì)委員、首席評(píng)審專家，中國(guó)商業(yè)聯(lián)合會(huì)特聘客戶服務(wù)管理專家、中國(guó)“客戶服務(wù)質(zhì)量管理師”資格認(rèn)證項(xiàng)目的首席培訓(xùn)師。陳巍老師一直致力于客戶服務(wù)管理的研究、咨詢和培訓(xùn)工作，對(duì)于企業(yè)服務(wù)體系建設(shè)、服務(wù)流程優(yōu)化、服務(wù)品牌創(chuàng)建有著豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，對(duì)于服務(wù)管理有著深入的研究和獨(dú)到的見解，并得到中國(guó)國(guó)際航空、萬(wàn)科地產(chǎn)、中國(guó)移動(dòng)、寶馬中國(guó)、騰訊公司、招商銀行、國(guó)信證券、中國(guó)人壽、海爾集團(tuán)、三一重工、沃爾瑪?shù)葮?biāo)桿企業(yè)管理者的普遍接受和認(rèn)同。

課程收益：
01 學(xué)習(xí)前置管理客戶期望值的多種方法，培養(yǎng)客戶成熟、合理的服務(wù)預(yù)期。
02 掌握應(yīng)對(duì)群體性客戶投訴的步驟、策略，避免事態(tài)擴(kuò)大。
03 把握過(guò)度維權(quán)客戶的心理和常用手段，從容應(yīng)對(duì)客戶的過(guò)激行為。
04 提升服務(wù)人員的自我保護(hù)意識(shí)，保護(hù)企業(yè)的合法權(quán)益，避免產(chǎn)生不良的后果和影響。
05 提高客戶投訴處理中的談判能力，有效降低投訴處理成本。

適合對(duì)象：企業(yè)客服人員、客戶關(guān)系管理人員、營(yíng)銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理、售后經(jīng)理。

課程內(nèi)容：
第一講 怎樣正確看待客戶投訴
第二講 很多投訴是可以避免的
第三講 投訴的響應(yīng)速度是關(guān)鍵
第四講 安撫客戶 營(yíng)造良好氛圍
第五講 澄清責(zé)任是處理的前提
第六講 快刀斬亂麻是解決的關(guān)鍵
第七講 如何拒絕客戶的過(guò)高要求
第八講 怎樣應(yīng)對(duì)過(guò)度維權(quán)的客戶
第九講 如何應(yīng)對(duì)群體性客戶投訴
第十講 變壞事為好事的善后跟進(jìn)