【李欣】MOT與顧客滿意度

為了提高客戶滿意度，客服中心采取了很多措施，如通過(guò)服務(wù)水平等參數(shù)衡量客服中心整體績(jī)效，通過(guò)質(zhì)檢評(píng)判每通電話的服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)回訪了解客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)。但是，僅僅依靠這些手段，似乎還是很難達(dá)到客戶滿意的目標(biāo)。影響客戶滿意度的原因很多，如何才能真正做到讓客戶滿意呢？

本課程從客戶滿意行動(dòng)的思想準(zhǔn)備開(kāi)始分析，滿足并超越了客戶的期望值，才能獲得忠誠(chéng)的客戶；關(guān)鍵時(shí)刻，讓客戶滿意，企業(yè)的品牌才能真正樹(shù)立；要開(kāi)始喜歡并接受顧客的“不滿”，只有不斷的改進(jìn)，才能讓客戶的“口啤”成為最有價(jià)值的“獎(jiǎng)杯”。

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：
1.客戶滿意的重新認(rèn)識(shí)和深入理解
2.對(duì)服務(wù)的深入認(rèn)識(shí)
3.服務(wù)目標(biāo)
4.服務(wù)流程
5.服務(wù)品質(zhì)
6.服務(wù)素質(zhì)修煉
7.面對(duì)客戶抱怨應(yīng)該做到的
8.處理客戶不滿的六個(gè)步驟