【崔冰】服務人員的五項修煉

 ■講師簡介 
◇崔冰為GEC授權培訓師，新華培訓網(wǎng)特級講師，歷任國內某省級電視臺節(jié)目主持人、某著名跨國公司區(qū)域講師、全國培訓經(jīng)理，并在一線及企業(yè)總部均擔任過管理職務，成功地為上海貝爾、GE德爾福派克、日立電梯、紅塔集團、中保人壽、中國聯(lián)通等企業(yè)進行過現(xiàn)代管理課程的專業(yè)培訓或企業(yè)內部專題訓練。并曾擔任多個國家級出國訪問團體的禮儀培訓師。 

■內容簡介
◆第一講：服務意識
◇為什么要有服務顧客的意識
◇顧客是怎樣失去的
◇顧客要什么--服務關鍵因素
◇顧客服務的等級
◆第二講：看的技巧-如何觀察顧客 
◇實戰(zhàn)演練：察顏觀色
◇目光注視
◇觀察顧客的技巧
◆第三講：看的技巧-預測顧客的需求
◇顧客的五種需求
◇人類需求的特點
◇機會與需求的關系
◇實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求
◆第四講：聽的技巧-拉近與顧客的關系
◇聽為什么會拉近與顧客的關系？
◇傾聽的技巧
◇傾聽過程中應該避免使用的言語
◇聽力游戲：傳話
◆第五講：聽的技巧-如何接聽電話
◇接聽電話的技巧
◇檢驗理解
◇你會聽嗎--聽力實戰(zhàn)演練
◆第六講：笑的技巧-微笑服務的魅力
◇誰偷走了你的微笑
◇怎樣防止別人偷走你的微笑
◇微笑訓練：像空姐一樣微笑
◆第七講：說的技巧-如何引導顧客
◇情景扮演
◇巧用開放式和封閉式問題
◇實戰(zhàn)演練：提問比賽
◇運用"FAB"法引導顧客
◆第八講：說的技巧-顧客更在乎您怎么說
◇情景扮演
◇常用服務用語
◇用顧客喜歡的方式去說 
◆第九講：動的技巧-身體語言
◇體態(tài)：無聲的語言
◇基本姿勢
◇不良姿勢
◇各種體態(tài)語言傳遞的含義
◆第十講：動的技巧-如何巧用身體語言
◇如何巧用身體語言
◇私人空間
◇文化差異
◇修煉成果測試："殺人"游戲 
◆第十一講：活學活用-如何平息顧客的不滿 
◇回顧
◇平息顧客不滿的六個步驟
◇案例扮演
◆第十二講：心靈雞湯-克服顧客服務綜合癥
◇顧客服務綜合癥的癥狀
◇壓力管理
◇顧客服務綜合癥的四種療法 

■適合對象
◇服務型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工 
◇非服務型企業(yè)的銷售、售后服務、接待等部門的一線員工 
◇為企業(yè)"內部客戶"提供服務的員工 
○經(jīng)過培訓能使員工知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，○樹立為顧客服務的意愿 "看"、"聽"、"笑"、"說"、"動"等五項專業(yè)化服務技巧；○掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿；○善于自我調節(jié)，釋放顧客服務所帶來的壓力